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Après la déconvenue du mauvais classement des aéroports de Paris parmi les principaux aéroports internationaux, ADP va appliquer un certain nombre de mesures pour améliorer l’image d’Orly et de Roissy.
Les voyageurs se plaignent que les files d’attente soient trop longues ? Le contrôle des passeports sera de plus en plus automatisé, grâce au déploiement du dispositif Parafe. A ce jour, 23 sas Parafe sont installés à Roissy-CDG, et 4 le sont sur Paris-Orly.
En partenariat avec la région Ile-de-France, ADP a complété le dispositif des espaces tourisme dans les terminaux des aéroports parisiens. Ces espaces ont été fréquentés en 2010 par un million de visiteurs, et ils ont généré un chiffre d’affaires de 7,9 M€ (plus de 350 000 produits ont été vendus). Le dernier espace de ce type était inauguré à Orly Ouest en juillet dernier.
ADP a créé au printemps 2011 une Université du Service Aéroports de Paris. Rattachée à la Direction de la Satisfaction Clients, elle devra valoriser et diffuser les expériences réussies en interne avec les clients, prestataires et partenaires. Elle a aussi pour mission d’élaborer un référentiel de la relation clients pour tous les agents en contact avec le public. Sous 3 ans, l’Université du Service aura formé l’ensemble des salariés ADP, et ceux des filiales du groupe, des sous-traitants, des partenaires (dont les services de l’Etat) ainsi que des compagnies aériennes devraient suivre...
La première phase de la refonte de la signalétique des aéroports se termine fin 2011, la seconde se finira au premier semestre 2013.
Un effort tout particulier sera apporté à obtenir une nette amélioration de l’information dans les cas d’aléas, en temps réel, notamment pour les passagers Air France (Air France Connect et KLM Connect).
Atout France s’attelle à la mise en place du dispositif numérique « Accueil France » grâce auquel les touristes pourront partager leurs expériences. Cette opération s’effectue en partenariat avec ADP, SNCF, Union des Aéroports français, Accor, CRT Paris Ile-de-France, CRT Rhône-Alpes.
La Chambre de commerce et d’industrie de Paris (la CCIP) crée un livret qui sera mis en place à la fin du 1er trimestre 2012. Il définira et détaillera les conditions d’un accueil de qualité par les commerçants parisiens pour leurs clients étrangers. Ce livret présentera entre autres « fondamentaux », les habitudes d’achat des étrangers, la réglementation française du commerce, les correspondances de taille, les principaux mots de bienvenue.
Le CRT Paris Ile-de-France poursuivra et multipliera les points d’accueil des touristes à Roissy, Orly, Versailles, Paris Gare de Lyon et Gare du Nord. Ouverture prévue début 2012 d’un point d’accueil en Gare du Nord, en prévision des Jeux Olympiques de Londres.
Un visuel commun à tous les agents d’accueil situés dans les lieux fortement fréquentés par la clientèle touristique sera mis en place. Il constituera un repère pour le touriste et il traduira l’engagement partagé par l’ensemble des opérateurs.
Enfin un Comité de Pilotage pour l’amélioration de l’accueil des touristes en France a été constitué. Il réunit les opérateurs suivants : Aéroports de Paris, SNCF, RATP, Union des aéroports français, France Congrès, Foires - Salons, Congrès - Événements de France, Viparis, Atout France, Conseil National du Tourisme, Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris, Association des sociétés françaises d’autoroute, Fédération des Artisans du Taxi.
Impressionnant, non ? Maintenant, tout le monde est dans l’attente d’améliorations rapides et mesurables.
André Balbo
sources : Tourmag.com, Libération
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